类型ISO管理体系证书
服务地区全国
服务行业全行业
周期视企业情况而定
服务优势一对一服务
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、或传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
企业如何按标准建立服务体系？审查时，会涉及到企业的哪些？应该怎样识别？
GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。
企业的高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应**有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。
GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺
怎么做才能获得较高服务认证星级？
步：成立的售后服务体系小组，由一名职权较高的分管副总牵头，作为“服务体系负责人”开展工作；
第二步：对照标准和行业特性，完善不足。这里要注意一下，“行业特性”很重要，也是评审时需要了解的问题。相比**，我们的服务水平到底怎么样，相比其他行业，我们是否有欠缺，要如何弥补。实际上我们的评价是在**业内进行的，比如航空公司的五星级认证，和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平；
第三步：扎实做好售后服务的标准化。这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》这一个国标，而是有可能追赶，更细化的指标。拿家居行业来说，就应该参照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。
所以认证前期组织相关的咨询进行实地诊断，或进行一次预评审，是不少大企业采用的方法。
售后服务师培训要求
一、主讲内容
（一）、企业服务基本概述
1. 服务的概念；
2. 企业服务的构成；
3. 售后服务的关键；
4. 国内外售后服务评价。
（二）、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务；
2. 商品的送货服务；
3. 商品技术服务；
4. 其他服务。
（三）、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式；
2. 售后服务网络模式；
3. 售后服务文化建设；
4. 售后服务管理机制。
（四）、售后服务的职业化
1. 职业化的发展；
2. 职业素养与职业道德；
3. 基本的职业礼仪。
（五）企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量；
2. 售后服务质量控制；
3. 售后服务的标准化。
（六）、售后服务投诉处理与
1. 服务失误分析；
2. 客户投诉与纠纷处理；
3. 服务失误的补救。
（七）、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立；
2. 售后服务团队的沟通；
3. 售后服务团队的绩效与考核。
（八）、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理；
2. 客户信息管理；
3. 客户满意度的调查。
（九）、售后服务经典案例分析
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